19 de jul de 2009

Existe Justiça nesta Terra! (A minha primeira experiência)

Tenho recebido com frequência faturas para pagamento de cartões que incluem taxas de serviços não solicitados que, além disso, não me interessam. A solução parece simples: telefonar ou ir à loja para reclamar. No primeiro caso, normalmente sou orientado a pagar o valor excedente que será estornado (creditado) na próxima fatura; não há alternativa. No segundo caso, desloco-me até a loja (normalmente no dia do vencimento, para otimizar meu tempo), exponho meu não interesse pela tarifa indevidamente cobrada e ela é debitada da fatura, antes que eu me dirija ao caixa para o pagamento. Mas nem sempre as cobranças param aí: são cobrados encargos, no mês seguinte, em cima dos valores indevidos que não forem pagos. Os valores excedentes, quando foram pagos por mim, não foram estornados como determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC): em dobro.

Esta semana, após cinco meses e seis dias após ter entrado com pedido de indenização no Juizado especial, dois meses após a audiência de conciliação recebi uma pequena indenização (se comparada ao valor pedido por danos morais), acordada entre as partes: eu e um famoso banco que andou distribuindo prêmios em dinheiro num programa de TV das tardes de sábado, apresentado por um simpático narigudo; este banco é vinculado à maior rede de lojas de departamento de vestuário no Brasil. A simples proposta de acordo que partiu do representante do banco evidencia a culpa da empresa.

E o que você tem com isso?

Nada, se você não confere suas faturas e/ou não se importa em pagar por serviços que não solicitou, independentemente se eles lhe serão ou não úteis. É com você que certas empresas contam (ou melhor, com seu dinheiro). Você faz parte da lista branca*, aqueles que não as questionam.

Tudo, se você prefere pagar somente aquilo que deve, e não aceita pagar por algo que não solicitou e/ou que não lhe será útil nesse momento. Escrevo para estes, buscando incentivá-los a não "deixar para lá". Seus credores "pessoas jurídicas" são implacáveis quando você deve a eles, ainda que centavos, e cobram muito caro por isto. Se você os questiona, luta e derrota-os, entra para a lista negra* deles: aqueles cujo custo para tentar ludibriar não compensa financeiramente, e não valerá a pena tentar outra(s) vez(es).

Antes do processo no Juizado Especial eu já havia ido ao Procon, mas sequer recebi do banco uma promessa de devolução dos valores pagos a mais conforme reza o CDC. Por isso, aconselho ir direto ao Juizado - e só precisei comparecer lá três ou quatro vezes, incluindo a abertura do processo, a audiência de conciliação e o recebimento do mandado de pagamento. O andamento do processo pode ser conferido no site do TJ, na Internet.

É importante dizer que como eu fazia questão de que o CDC fosse cumprido, o acordo foi melhor do que eu esperava, mas muito aquém do que seria possível. Se fosse levado à instâncias superiores, poderiam passar anos até a conclusão do processo; o gasto com advogado não compensaria a causa; e, pior, havia o risco de um Juiz considerar que eu estava “querendo muito por tão pouco”, e me deixar com as mãos abanando. Entre "Olho grande não entra na China" (dito popular) e "A César o que é de César” (Jesus Cristo), fico com a cautela de um e a justiça do outro, e saio satisfeito.

Licença poética ao meu amigo Isquierdo, o Cláudio: “Tarefa para hoje: Examinai suas faturas; tome o que for seu e devolva o que não for.”.


(*) Listas branca e negra: apenas uma teoria minha, sem fundamentos técnicos e nenhuma conotação étnica.

Comentando comentários: "Grandes empresas, pequenos desprezos"

Em relação à postagem anterior, "Grandes empresas, pequenos desprezos", agradeço o comentário muito bem humorado e ironizado de Cláudio e a solidariedade de Alain; não estamos sós, meu caro Alain!


Recebi certa vez (com bastante atraso, é verdade...) a resposta de um diretor de uma importante sociedade médica brasileira, que não conseguiu me responder, objetivamente, ao que eu perguntara, objetivamente. Ficou no superficial, ou por desconhecimento do que fazia, ou para não se comprometer com uma simples questão.

Talvez o buraco seja aí: e-mails são documentos, que podem comprometer qualquer pessoa. Quem quer assumir responsabilidades, enquanto pode esconder sua incompetência ou sua má fé?

12 de jul de 2009

Grandes empresas, pequenos desprezos

É incrível como algumas ditas “grandes empresas” ainda utilizam mal sua comunicação via Internet. O que deveria ser um canal de comunicação interativo rápido e eficiente pode, em mãos inábeis, mostrar apenas o valor que tem o consumidor/cliente para estas empresas.

Cito dois casos recentes.

O primeiro, uma grande loja de produtos para casa e construção, com lojas em SP e no RJ, que também vende pela Internet. Particularmente, eu já tinha reservas quanto ao atendimento em uma de suas lojas no RJ, mas poderia ter sido apenas uma primeira impressão desagradável.
Pois bem: esta loja diz oferecer alguns cursos gratuitos, em parceria com seus fornecedores, nos quais se pode inscrever por um formulário no próprio site. Como me interessei por um deles, resolvi me inscrever para o curso pretendido, que seria em 4 de julho, na loja Barra da Tijuca. Preenchido o cadastro, a confirmação viria (e veio!) por e-mail, com data, horário, local e link para um mapa.
No dia do curso, lá estava eu; mas estranhamente, não havia ninguém na sala do curso, os funcionários do setor desconheciam o evento e me orientaram a procurar o SAC da loja para "saber de alguma coisa". Neste setor, disseram-me que não havia curso programado para aquele dia, na loja, e sim na loja Boulevard; na Barra, só na semana próxima. Voltei para casa decepcionado e conferi tanto a programação no site, quanto a confirmação que recebi deles, que não condizia com a informação que recebi na loja.
Questionei por e-mail, tanto a loja quanto o fornecedor/parceiro que realizaria o curso, uma famosíssima marca de tintas que patrocina um quadro de reforma de casa num programa de TV apresentado por um simpático narigudo, casado com uma linda e simpática loira, também apresentadora.
Então... Cinco dias úteis decorreram e ainda não recebi nenhuma satisfação de qualquer das partes, mas, “estranhamente”, começaram a chegar várias mensagens com ofertas da tal rede de lojas, cujo e-mail começa por "campanha@...". Provavelmente estes tais cursos são falsos, e o cadastro de inscrição para eles é usado somente para envio das suas mensagens publicitárias. Como se alguém enganado, como eu, ainda pense em voltar à loja para comprar alguma coisa. E ainda dizem que "Faz parte da sua casa. Faz parte da sua vida."...

E antes que alguém pense que minhas mensagens possam não ter chegado lá: quando uso um navegador que por algum motivo não completa o envio de formulário/mensagem, uso outro. E se este também falhar, uso o webmail com o endereço do destinatário; pelo menos uma destas tentativas funciona.

O segundo caso é o de uma famosa loja de departamentos de vestuário, "a segunda maior do Brasil, com 115 lojas", originária de Porto Alegre (RS). De minha primeira compra na loja - uma calça - soltou um pedaço, com menos de três meses de pouquíssimo (mesmo!) uso e apenas uma lavagem (à mão). A loja não vende pelo site, mas "oferece" este canal de comunicação com o cliente, o qual utilizei para pedir esclarecimentos sobre um possível conserto ou troca do produto,ainda que eu arcasse com alguma despesa, já que a garantia é de apenas 30 dias, segundo o CDC (Código de Defesa do Consumidor).
Embora o site mencione valores como "ética, qualidade de produtos, excelência nos serviços prestados, encantamento de clientes e comunicação fácil e transparente", passados também cinco dias úteis não recebi qualquer retorno. Esse deve ser mais um de “Todos os estilos”, que eles dizem ter.
Falando em “encantamento”, num dos depoimentos do site deles, um suposto colaborador diz ter movido todos os esforços para conseguir um boné do Batman para um homem adulto, "um ancião de 44 anos"! Eu até acreditaria na história, não fosse o precoce ancião. Mentirinha, falha na digitação, desinformação, desrespeito com os "um pouco" mais velhos... Ou uma mistura disso tudo?

Estes são apenas dois exemplos de como o consumidor ainda é visto pelas empresas, de qualquer tamanho, no Brasil: se há uma possibilidade real e iminente de compra, ele é bajulado; caso contrário, ou se já adquiriu o produto ou serviço, ele é sumariamente desprezado. Salvo, claro, alguns raríssimos profissionais que sabem que clientes satisfeitos são para "sempre", e fazem de tudo para não perdê-los já que, afinal de contas, mantém daí seus empregos e salários.

P.S.: Considero cinco dias úteis um prazo razoável para respostas sobre problemas.

Nota: Se as empresas a que me refiro pagarem bem, digo o nome delas... Caso contrário, confio na inteligência dos meus seis ou sete leitores.