12 de jul de 2009

Grandes empresas, pequenos desprezos

É incrível como algumas ditas “grandes empresas” ainda utilizam mal sua comunicação via Internet. O que deveria ser um canal de comunicação interativo rápido e eficiente pode, em mãos inábeis, mostrar apenas o valor que tem o consumidor/cliente para estas empresas.

Cito dois casos recentes.

O primeiro, uma grande loja de produtos para casa e construção, com lojas em SP e no RJ, que também vende pela Internet. Particularmente, eu já tinha reservas quanto ao atendimento em uma de suas lojas no RJ, mas poderia ter sido apenas uma primeira impressão desagradável.
Pois bem: esta loja diz oferecer alguns cursos gratuitos, em parceria com seus fornecedores, nos quais se pode inscrever por um formulário no próprio site. Como me interessei por um deles, resolvi me inscrever para o curso pretendido, que seria em 4 de julho, na loja Barra da Tijuca. Preenchido o cadastro, a confirmação viria (e veio!) por e-mail, com data, horário, local e link para um mapa.
No dia do curso, lá estava eu; mas estranhamente, não havia ninguém na sala do curso, os funcionários do setor desconheciam o evento e me orientaram a procurar o SAC da loja para "saber de alguma coisa". Neste setor, disseram-me que não havia curso programado para aquele dia, na loja, e sim na loja Boulevard; na Barra, só na semana próxima. Voltei para casa decepcionado e conferi tanto a programação no site, quanto a confirmação que recebi deles, que não condizia com a informação que recebi na loja.
Questionei por e-mail, tanto a loja quanto o fornecedor/parceiro que realizaria o curso, uma famosíssima marca de tintas que patrocina um quadro de reforma de casa num programa de TV apresentado por um simpático narigudo, casado com uma linda e simpática loira, também apresentadora.
Então... Cinco dias úteis decorreram e ainda não recebi nenhuma satisfação de qualquer das partes, mas, “estranhamente”, começaram a chegar várias mensagens com ofertas da tal rede de lojas, cujo e-mail começa por "campanha@...". Provavelmente estes tais cursos são falsos, e o cadastro de inscrição para eles é usado somente para envio das suas mensagens publicitárias. Como se alguém enganado, como eu, ainda pense em voltar à loja para comprar alguma coisa. E ainda dizem que "Faz parte da sua casa. Faz parte da sua vida."...

E antes que alguém pense que minhas mensagens possam não ter chegado lá: quando uso um navegador que por algum motivo não completa o envio de formulário/mensagem, uso outro. E se este também falhar, uso o webmail com o endereço do destinatário; pelo menos uma destas tentativas funciona.

O segundo caso é o de uma famosa loja de departamentos de vestuário, "a segunda maior do Brasil, com 115 lojas", originária de Porto Alegre (RS). De minha primeira compra na loja - uma calça - soltou um pedaço, com menos de três meses de pouquíssimo (mesmo!) uso e apenas uma lavagem (à mão). A loja não vende pelo site, mas "oferece" este canal de comunicação com o cliente, o qual utilizei para pedir esclarecimentos sobre um possível conserto ou troca do produto,ainda que eu arcasse com alguma despesa, já que a garantia é de apenas 30 dias, segundo o CDC (Código de Defesa do Consumidor).
Embora o site mencione valores como "ética, qualidade de produtos, excelência nos serviços prestados, encantamento de clientes e comunicação fácil e transparente", passados também cinco dias úteis não recebi qualquer retorno. Esse deve ser mais um de “Todos os estilos”, que eles dizem ter.
Falando em “encantamento”, num dos depoimentos do site deles, um suposto colaborador diz ter movido todos os esforços para conseguir um boné do Batman para um homem adulto, "um ancião de 44 anos"! Eu até acreditaria na história, não fosse o precoce ancião. Mentirinha, falha na digitação, desinformação, desrespeito com os "um pouco" mais velhos... Ou uma mistura disso tudo?

Estes são apenas dois exemplos de como o consumidor ainda é visto pelas empresas, de qualquer tamanho, no Brasil: se há uma possibilidade real e iminente de compra, ele é bajulado; caso contrário, ou se já adquiriu o produto ou serviço, ele é sumariamente desprezado. Salvo, claro, alguns raríssimos profissionais que sabem que clientes satisfeitos são para "sempre", e fazem de tudo para não perdê-los já que, afinal de contas, mantém daí seus empregos e salários.

P.S.: Considero cinco dias úteis um prazo razoável para respostas sobre problemas.

Nota: Se as empresas a que me refiro pagarem bem, digo o nome delas... Caso contrário, confio na inteligência dos meus seis ou sete leitores.

2 comentários:

  1. Senhor, entendo a sua indignação. Por isso vamos estar encaminhando a sua reclamação para o setor de "F... o cliente!" para as devidas providências. E para sua maior satisfação, estaremos registrando o seu e-mail na pasta "Mais um otário feliz!", onde estaremos oferecendo a opção que melhor lhe convém. E, para o seu êxtase completo, estaremos aperfeiçoando o nosso gerundismo de modo que o senhor não possa estar se arrependendo de ter estado tentando resolver um problema que o senhor mesmo poderia estar criando ao adquirir um de nossos serviços/produtos. Para sua comodidade, esta mensagem pode estar sendo gravada, por isso tente entender que só cumprimos ordens para que nossos empregadores possam estar pagando os nossos salários miseráveis no fim do mês. A empresa agradece e tenha um bom dia!

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  2. Esse seu caso foi o pior que eu poderia imaginar.

    Faz tempo que venho reclamando (resmungando, porque vou reclamar com quem?) de empresas que abrem um canal fantástico de comunicação, que é a internet, e não fazem funcionar.
    Cansei de pedir informações de empresas e não ter respostas alguma.
    Ou recebo uma resposta que parece que foi redigida por algum estagiário de outro setor, que não sabe nada e não procura quem sabe.

    Enquanto isso, o acesso à internet no Brasil continua sendo um dos mais caros do mundo.

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